Назад

Отзывы клиентов

Важность, виды, способы сбора и обработки


"Клиент всегда прав" - эту фразу мы слышим очень часто. И хотя это не всегда бывает так, нельзя недооценивать важность мнения потребителя о вашем товаре или услуге. Правильная реакция на отзыв клиента не только позволит сохранить престиж бренда, но и способна увеличить продажи. К тому же среди предпринимателей бытует мнение, что один негативный отзыв требует противопоставления ему десяти положительных. О важности отзывов клиентов, их видах, методах сбора и обработки, расскажем далее в нашей статье.


Зачем нужны отзывы клиентов?


Отзывы клиентов создали новую область в маркетинге и коммуникациях, стали конкурировать с сарафанным радио и влиять на мнение потребителей. Возможно, что вы уже находитесь в деле, работая с ними для улучшения вашего продукта или услуги. Но давайте сделаем шаг назад, чтобы перечислить некоторые причины, которые подчеркивают важность получения отзывов клиентов для вашей компании.


Отзывы помогают понять клиентов и улучшить их обслуживание


Проанализировав обратную связь, оставленную вашими клиентами, вы сможете понять их общую удовлетворенность и то, чего они действительно хотят. Используя эту полезную информацию, вы не только сможете улучшить обслуживание потребителей, но также быстро и эффективно решать их проблемы. Сосредоточение внимания на потребностях покупателей создает опыт, который положительно скажется на престиже бренда и привлечет больше клиентов.


Достоверность и социальное доказательство


Люди, без сомнения, социальные существа с того момента как пришли в этот мир и им интересно узнать, что говорят другие, прежде чем они примут решение о покупке. Подобно тому, как мы обращаемся к членам семьи и друзьям за рекомендациями, отзывы в соцсетях и на специальных сайтах позволяют нам сделать это онлайн всего за несколько кликов.


Положительный опыт способен увеличить маржу


Положительные отзывы позволяют новым компаниям выстоять плечом к плечу с более устоявшимися и занять нишу в оценках и ожиданиях потребителей. Посмотрите на это с другой стороны. У какой компании вы бы предпочли купить товар: у той, что имеет на сайте 50 отзывов с оценкой 3 звезды или 5 отзывов с 5-ю звездами? Вуаля!


Возможность иметь право голоса делает потребителей лояльными


То, что вы позволяете клиентам оставить отзыв на сайте и соцсетях о вашем продукте или услуге даст им почувствовать определенную лояльность. Благодаря тому, что вы выстраиваете систему работы с отзывами, клиенты понимают что у них есть право голоса, пусть даже за экраном компьютера или мобильного телефона и они могут оставить о вас как положительный, так и отрицательный отзыв.


Улучшение рейтинга


Отзывы являются одним из наиболее важных факторов ранжирования в локальном поиске. По данным журнала "Search Engine Journal" страницы с обзорами, в которых упоминается ключевое слово и/или название города, имеют более высокий рейтинг в локальном пакете Google.


Потребители делают ваш маркетинг за вас


Положительные онлайн-отзывы о бизнесе ценны и могут предложить вашему бизнесу преимущества, которые не сможет дать ему простая маркетинговая кампания. Они похожи на небольшие маркетинговые кампании, которые продолжают работать еще долгое время после публикации онлайн-обзора, обеспечивая, таким образом, постоянный положительный имидж для потенциальных клиентов и создавая постоянную узнаваемость бренда, которая приносит пользу бизнесу как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.


Отзывы генерируют сами себя


Когда бизнес уже получил свои первые онлайн-отклики это поощряет других посетителей оставлять новые отзывы. Иногда разового появления нескольких обзоров бывает достаточно, чтобы у новых клиентов появился стимул для высказывания своего собственного мнения о продукте или услуге.



Распространенные виды отзывов клиентов


Большинство из нас думают, что единственными отзывами клиентов являются комментарии на сайтах и посты с фотографиями в соцсетях, но на самом деле существует множество их видов: от видео до тематических исследований, от интервью с клиентами до представителей бренда. Давайте рассмотрим каждый вид отзывов клиентов, чтобы вы могли увидеть, как они могут принести пользу вашему бизнесу.


Отзывы клиентов в социальных сетях


На сегодняшний день, так сложилось, что если вы не в соцсетях, то вы в меньшинстве. Миллионы людей зарегистрированы и продолжают регистрироваться на таких крупных площадках как Instagram, Facebook, Twitter и т.д. Почему бы вам не воспользоваться таким широким охватом, при том что это совершенно бесплатно? Тем более, что социальные сети являются своего рода доказательством наличия вашего бизнеса и его законности.


Для того чтобы найти свою компанию в соцсетях воспользуйтесь строкой поиска, введите в нее свое наименование и посмотрите на результаты. Если кто-то из клиентов уже писал о вашем продукте или услуге, то вы просто можете сделать репост об этом у себя на веб-сайте с их согласия. Также можно создать одноименный хэштег и попросить клиентов отмечать его при оставлении отзыва.


Подробные отчеты клиентов


Это обширные обзоры клиентов, которые показывают как сильные, так и слабые стороны вашего продукта или услуги.


Истории клиентов


В наши дни, когда клиенты привыкли к коротким предложениям и фото в соцсетях, значение сторителлинга неоправданно недооценено. На самом деле одна или две правдивые и подробные истории могут вызвать у вашей аудитории больше доверия и откликов, чем десять коротких онлайн-отзывов.


Цитирование отзывов клиентов


Иногда одной цитаты клиента достаточно, чтобы повилять на сознание нескольких потребителей и убедить их совершить покупку. Самыми лучшими цитатами являются те, которые выходят за рамки обычных и в то же время отражают ценности вашей компании. Из десятков комментариев найдите и выделите один, который будет наиболее правдивым. Вместо комментария "Хорошие кроссовки", выберите "С этими кроссовками я стал меньше чувствовать боль в ногах" и т.д.


Тематические исследования


Тематические исследования рассказывают о том, как тот или иной продукт либо услуга оказали положительное влияние на жизнь потребителя. В отличие от отзыва тематическое исследование подробно описывает проблему клиента, а затем то, как ваш продукт или услуга в конечном итоге решили ее. Использование кейсов - очень мощный маркетинговый инструмент, который укрепляет доверие к вашему бренду и убеждает потребителей инвестировать в ваш бизнес.


Фото


Многие из нас больше доверяют тем отзывам, к которым прикреплены фото. У вас может быть сотня положительных откликов, но все это будет иметь мало значения, если у вас отсутствуют изображения. Все дело в том, что большинство людей по своей природе визуалы. Это еще более актуально в цифровую эпоху, когда мы все видим сотни фотографий в день, из-за чего чтение текста иногда кажется нам утомительным.


Видео


Видео-отзыв клиента (при условии что он является подлинным) говорит о том, что ваш продукт или услуга настолько понравились клиенту, что он преодолел стеснение от публичного выступления, чтобы расхвалить его. С точки зрения роста бренда и воздействия на аудиторию видео-отзывы также являются очень сильными.


К примеру, на сайте https://prosklad.kz/ есть специальный раздел, посвященный отзывам клиентов, который называется "Истории успеха". Данный раздел содержит краткое описание опыта клиентов по использованию программы "Prosklad" и онлайн-кассы "Nurkassa". Нажав на команду "Смотреть отзыв", расположенный в конце каждого описания пользователь перенаправляется на YouTube-канал, где может просмотреть необходимый ему отзыв. Как это сделано можно посмотреть здесь https://prosklad.kz/#success-stories.


Интервью с клиентами


Интервью с клиентами — это сидячая дискуссия, в ходе которой вы обсуждаете мнение потребителя в отношении вашего продукта или услуги. Ценность интервью с покупателем трудно переоценить, так как клиент сразу узнает, на правильном ли он пути. Вы можете проводить интервью с помощью видеосвязи, особенно в свете недавней пандемии COVID-19, поэтому нет оправдания не делать их.


Послы бренда


Послы бренда — это один из ключевых маркетинговых инструментов для крупных компаний, который может вывести их результаты на новый уровень. Посол бренда — это тот, кто может увеличить ваше присутствие в Интернете через свое в соцсетях и добавить социальное доказательство вашему бренду. Это тот, кто защитит вашу репутацию от клеветы и придаст вашей компании человеческое лицо. Благодаря анонимности социальных сетей, появление лица бренда может иметь огромное значение для обеспечения лояльности клиентов. Кроме того, вам необязательно грабить банк, чтобы нанять знаменитость. Послами бренда могут выступить люди, которые просто имеют много подписчиков в социальных сетях и тем самым влияют на общественное мнение.


Пользовательский контент


В качестве пользовательского контента могут выступить как забавный видеомонтаж или мем, так более серьезная его форма - обсуждение на форуме.



Учимся собирать отзывы клиентов и отвечать на негативные отзывы правильно


Существуют следующие способы сбора отзывов клиентов:


  • Рассылка электронных писем после приобретения товара;
  • Поощрения (купоны на скидку, подарки и т.д.) в обмен на обратную связь;
  • Использование социальных сетей;
  • Использование поисковых систем (к примеру Google My Business);
  • Обращение к обзорным сайтам;
  • Запрос видеоотзывов.


После того как вы собрали необходимые данные, самое время их обработать. Так как отвечать на положительные отзывы, зачастую, не так сложно, рассмотрим как нужно реагировать на негативные:


  1. Старайтесь реагировать на недовольного клиента в максимально короткие сроки;
  2. Не ищите себе оправданий;
  3. Всегда отвечайте отрицательному рецензенту профессионально и при этом вежливо;
  4. Вместо того чтобы копировать и вставлять один и тот же ответ на каждый отрицательный отзыв, придумайте для каждого из них уникальный ответ;
  5. Не принимайте негативные комментарии на свой счет. Вместо этого считайте их конструктивной критикой, которая, в свою очередь, поможет вам улучшить продажи и бизнес;
  6. Поблагодарите клиента за отзыв и понимание;
  7. Примите необходимые меры для скорейшего решения проблемы клиента. После этого обязательно сообщите ему об этом.


Заключение


В этой статье мы рассказали о важности, видах и способах проработки отзывов клиентов. Другие полезные статьи по вопросам предпринимательства читайте в нашем блоге по управлению торговлей на сайте https://prosklad.kz/.